Quando la intranet va in trasferta: il potere della extranet

Se è vero, come dice Thomas Merton, che nessun uomo è un'isola (con l'eccezione, forse, di qualche eremita e di alcuni psicopatici) la cosa è tanto più vera per le aziende. Le organizzazioni sono, usando un gergo che veniva usato fino alla nausea qualche anno fa, dei “sistemi aperti”, che scambiano continuamente energia/informazione con l'esterno (ma anche su questo, ahimè, troviamo le sfortunate eccezioni di aziende chiuse all'esterno come una cozza patella).

Le organizzazioni, cari amici, lo sapete meglio di me, scambiano continuamente energia/informazione con clienti, fornitori, agenti, subappaltatori, concessionarie, riparatori e così via. A volte bene, a volte in modo pessimo e disfunzionale, ma lo fanno.

Se le cose stanno così e spostiamo lo sguardo sul tema intranet, potremmo pensare, in un primo momento, che questa situazione di apertura non debba riguardare minimamente il nostro progetto di intranet o di digital workplace. Questi sono progetti per definizione interni, e devono quindi restare appartati nel loro ambiente, diciamo così, sterile, dedicati ai i soli dipendenti "veri", quelli, per intenderci, muniti di regolare tesserino, giusto? In realtà sì e no. Vediamo perché.

Intranet ed extranet: stesso materiale, pubblico diverso

Se pensiamo infatti a un sistem generico di scambio per i vari pubblici esterni del nostro ecosistema azienda, ovvero se pensiamo ad una extranet, ci accorgiamo che essa è costituita più o meno dello stesso materiale con cui costruiamo la intranet:

• Informazioni
• Aggiornamenti (avvisi e notifiche)
• Documentazione (operativa)
• FAQ (di prodotto)
• Servizi (es: ticketing, ricerca)
• Formazione (ad es. su prodotti, manutenzione ecc...)
• accesso alle applicazioni (es.: ordinativi)

Eccetera. Ora, se la intranet è fatta bene (premessa indispensabile) allora abbiamo tutto l'interesse a fornire questo insieme di servizi non solo agli interni, ma anche ai diversi pubblici esterni, senza dover reinventare la ruota.

Una volta, da un grande cliente, abbiamo scoperto che esisteva, oltre alla intranet, il famigerato "portale rivenditori". E che cos'era? Un immenso repository di documenti e aggiornamento, accatastati gli uni sugli altri, dedicati a circa 30.000 concessionari sul territorio. Una intranet, di fatto, ma molto più confusionaria e "casereccia".

Insomma, con una buona intranet abbiamo tutto l'interesse ad accentrane queste informazioni, a partire da una buona piattaforma comune.

Con alcune differenze, però.

La Grande Biforcazione: LDAP Versus CRM

E la prima differenza, ovviamente, è quella del pubblico. Una differenza che si traduce, in genere, anche in una differenza di sensibilità verso le applicazioni che gestiscono l'anagrafica delle persone: laddove nella intranet i più grandi alleati si rivelano essere i sistemi LDAP] (Lightweight Directory Access Protocol) e loro derivati, nella extranet la parte del leone sarà affidata ai sistemi di CRM, che possiedono le informazioni sui clienti e su altre figure esterne all'azienda. Queste possono essere integrate nella extranet per creare delle schede complete, schede che quindi comprenderanno:

• le informazioni anagrafiche e di stato delle pratiche (a disposizione degli amministratori direttamente sulla extranet);
• le informazioni e i servizi erogati dall'azienda per questi attori esterni (a disposizione dei singoli agenti nella propria area riservata).

Le due diverse configurazioni si presentano, dunque, orientativamente, come nella tabella che segue.

Costruire l'architettura extranet dentro intranet

Abbiamo dunque la prospettiva di una intranet “bifronte”, che guardi a tutto l'ecosistema di attori aziendali. Per costruirla avremo bisogno, a grandi linee, di tre macro componenti:

• La parte intranet “canonica”, rivolta ai dipendenti;
• La parte extranet, rivolta agli attori esterni, che si divide a sua volta in due parti:
  • Area pubblica, che contiene informazioni rivolte a tutti gli attori esterni (ad esempio avvisi, corsi di formazione comuni, documentazione comune, applicazioni comuni, bacheca annunci ecc.);
  • Area riservata per ogni singolo attore, con una scheda per ogni attore, che contiene contenuti specifici (documenti, avvisi, applicazioni, formazione dedicata, dati estratti dal CRM).

Come ovvio, gli amministratori avranno la possibilità di interagire in tutte le aree dell'ambiente, e in particolare, nel caso della parte extranet potranno vedere dei dati riservati estratti dai sistemi di CRM in loro possesso, e visibili direttamente sulla piattaforma intranet-extranet.

Va da sé che in questi ambiente non c'è posto per le consuete iniziative di engagement o per attività di comunicazione interna particolari (anche se, nel caso di Aboca, le farmacie partecipano ad un contest legato alla vendita dei prodotti).

Alla fine si tratta di ambienti in genere abbastanza spartani, molto legati all'operatività, ma questo non ci deve spaventare: sabbiamo bene che nella comunicazione interna di nuova generazione tutti noi dobbiamo abituarci a indossare all'occasione diversi cappelli: comunicatore, animatore, psicologo, help desk e tanti tanti altri 😊

Perché nessuna intranet, alla fine, è un'isola.

Per esplorare tutti i vantaggi di una extranet e creare un portale dedicato alla vostra rete distributiva, visitate la pagina extranet di Intranet 80.20.

di Giacomo Mason
Intranet Consultant