Di cosa parliamo quando parliamo di intranet

A differenza di molte altre applicazioni, le intranet sono un oggetto molto flessibile: un ibrido tra comunicazione e servizio, tra competenze diverse, tra elementi spontanei e d elementi organizzati, fra comunicazioni dal basso e comunicazioni dall'alto, tra globale e locale, tra formale e informale.

Una intranet, più dimensioni

È difficile inquadrare le intranet in un'unica dimensione ed è il motivo per cui, a un certo punto, sono uscite dall'ambito IT in cui si collocavano generalmente all'inizio della loro comparsa, per diventare patrimonio di molte più “anime” all'interno delle aziende.

A livello teorico le intranet si pongono in un punto intermedio tra i due poli della comunicazione e dei servizi. Oggi abbiamo un ulteriore elemento, emergente, che è quello del digital workplace, che espande in maniera ancora più ricca la parte del servizio: l'uso della intranet “per lavoro”.

In che modo? Integrando applicazioni e strumenti preesistenti (tool di collaborazione, workflow approvativi, ecc…), in maniera frictionless, senza frizioni.

Il digital workplace ha quindi tre dimensioni:

1. la intranet classica, con tutti i suoi servizi e strumenti di comunicazione;
2. gli strumenti di collaborazione;
3. le applicazioni, che devono essere implementate in modo coerente, usabile e olistico.

Caratteristiche delle intranet di nuova generazione

Quali sono le caratteristiche e le parole chiave che possono definire spazi come le intranet di nuova generazione (o digital workplace)?

• Profilazione e targettizzazione: le persone non vedono contenuti indifferenziati, uguali per tutti, come nel modello della tv generalista, ma contenuti selezionati per diversi target (profili), individuati sulla base dei ruoli (non solo qualifiche, ma anche, per esempio, personale di sede o di punto vendita/filiale, personale di terra/personale di bordo), dei territori (sedi), delle Direzioni, ecc...
  Non più uno strumento broadcast ma narrowcast;
• Personalizzazione: le persone scelgono individualmente, in base alle proprie esigenze, cosa vedere, a quali contenuti iscriversi, come organizzare i propri preferiti;
• Pervasività: gli spazi sono accessibili da più device (mobile, TV aziendali, PC), a prescindere dal fatto che l'azienda abbia personale pendolare o di front line;
• Individualità: le persone accedono alla loro area personale (my page), in cui trovano tutte le informazioni che li riguardano, condivise da altri sistemi (dalle ferie residue ai cedolini personali, dai ticket aperti alle sale riunioni prenotate, dalle dotazioni ai calendari, ecc…);
• Integrazione: le persone accedono a un sistema di notifiche in arrivo da tutti gli altri sistemi, in un flusso notification hub, per cui le ricerche che fanno all'interno della intranet coinvolgono anche tutto l'ecosistema. Es.: Se si cerca un corso sulla sicurezza, il motore di ricerca integrato non cercherà solo all'interno della intranet, nei documenti, ma anche nella Rubrica/Organigramma, in modo che risulti anche chi si occupa di formazione sulla sicurezza in azienda, cercherà anche nella piattaforma di formazione (es.: Moodle) dove sono presenti i form per l'iscrizione ai corsi, i materiali, i calendari, ecc... La intranet è un digital workplace quando sono presenti almeno questi elementi di integrazione: notifiche integrate, motore integrato, my page integrata.
• Glocal: questi spazi non forniscono solo contenuti global to local (dimensione del supporto specialistico), ma prendono anche contenuti local to global (dimensione del knowledge management) e abilitano contenuti local to local (dimensione del coordinamento). Un altro dei compiti del digital workplace è proprio quello di esplorare tutte queste dimensioni.
• Ricchezza di identità: non solo my page (che vede solo l'utente), ma anche il profilo a cui accedono i colleghi contiene più del semplice ruolo e i contatti (come nelle vecchie rubriche): attività, mansioni, skills, progetti seguiti, formazione, ecc...;
• Divertimento: le persone sono ingaggiate con elementi di game design, per fornire motivazione nello svolgimento delle attività.

Inoltre, anche se non è ancora consolidata, l'Intelligenza Artificiale ben presto si aggiungerà, come nuova categoria, sotto forma di personal assistant.

Il ruolo dell'Intranet Manager

In base alla natura e alle caratteristiche della intranet descritte finora, possiamo presupporre che quello dell'Intranet Manager non sia mai un ruolo univoco, ma diventa un abilitatore della mediazione culturale tra diversi linguaggi.
Si passa, quindi, da una generazione di comunicatori tradizionalmente provenienti dagli uffici stampa, a un innovativo modello di manager con competenze trasversali nel design, nell'informatica, nel marketing e nelle risorse umane.
Per questo motivo è necessario uscire dalla propria zona di comfort o di forte verticalizzazione delle competenze per confrontarsi anche con le altre dimensioni.

Conclusioni

Le intranet di nuova generazione, così come le abbiamo descritte, non arrivano comunque a coprire ancora tutti gli ambiti e le specificità. Ognuno, nella propria attività tra lavoro superficiale e lavoro profondo, costruisce la propria bolla applicativa che non sarà intaccata dalla intranet, e questo non è un fattore negativo. L'obiettivo finale, infatti, non è il controllo assoluto, ma aiutare le persone a lavorare meglio.

Autore

Giacomo Mason è consulente, filosofo, formatore, che dal 2000 si occupa di comunicazione digitale. Fondatore di Intranet Management, da più di 20 anni cura la progettazione di intranet e sistemi di comunicazione interna. Tiene corsi in tutta Italia su intranet, scrittura digitale, presentazione efficace.
È ideatore e chairman dell'evento Intranet Italia Day, il primo evento dedicato a intranet e digital workplace e del premio Intranet Italia Champions, che annualmente premia i migliori progetti delle aziende italiane nella comunicazione interna digitale.