Le informazioni pratiche sono il cuore della intranet: facciamolo battere forte

Lo so, lo so, mi sembra di sentirvi voi comunicatori interni, voi intranet manager, voi digital ambassador, empolyees advocate, cultural change manager, internal channels specialist, mi pare di vedervi nelle vostre sale riunioni e nelle vostre call alle prese con l’ennesimo esperimento per adottare nuovi formati, per ingaggiare i colleghi, per promuovere l’appartenenza, per valorizzare la cultura d’impresa per tramettere i valori per promuovere la community per introdurre la gamification per fare squadra per creare il podcast.

Lo so, lo capisco, l’ho fatto anch’io, mi unisco a voi, ma voglio anche rassicurarvi: il cuore della intranet è, e sarà sempre, altrove.

E dove? Direte voi. Ma come dove? Ma sotto i vostri occhi, nelle grane quotidiane, nella stampante in corridoio da riavviare, nella trasferta da organizzare, nel permesso da richiedere, nella password da cambiare, nella navetta da prendere. Tenetevi forte: si chiamano informazioni pratiche.

Ripetete con me: in-for-ma-zio-ni-pra-ti-che. Tante. Meravigliose. Facili. Utili. Aggiornate. Una pioggia di informazioni pratiche, un oceano di schede informative perfettamente chiare, complete, commoventi.

Ehi, cosa sono queste facce lunghe? Allegri! È una buona notizia! E sì perché, se sapete che cosa serve veramente ai vostri colleghi sapete anche come far funzionare - finalmente - la macchina che avete messo in piedi.

Recentemente ero da un cliente (un’importante azienda energetica italiana). Argomento: ridisegnare la intranet. La mappa dei contenuti era uno tristanzuolo elenco di news, video e comunicati stampa del tipo “siamo fighi” con i quali contavano di “intercettare i bisogni” delle persone. Però online.

E le informazioni pratiche? Chiedo io. Quali informazioni pratiche? Fanno loro. Non so, dico io, quelle di HR, di IT, quelle per i tecnici sul territorio, le trasferte, il permesso matrimoniale, la mensa, la carta di credito, le cose su come cosare le cose, insomma.

Mi hanno guardato come se avessi sbagliato riunione. Improvvisamente ero l’addetto delle pulizie seduto al tavolo della redazione. L’azienda sarà anche stata energetica, ma la loro intranet certamente non lo era.

Eppure, frasi come portare a termine il lavoro, fare bene il lavoro, velocizzare il lavoro, aiutare il lavoro, lavorare meglio, sono le parole chiave che dovrebbero essere appese in ogni stanza di un comunicatore interno che si rispetti. E che rispetti sé stesso. Nel 2023. Altro che social ambassador per la brand awarness dell’employability del taratapioca della comunicazione interna.

La torta dei contenuti in intranet

Recentemente il buon Wedge Black ha scritto un articolo piuttosto esplicito in questo senso, da titolo: Gli impiegati non vogliono contenuti. Giustamente ribadisce che i colleghi non vogliono generici “contenuti”; vogliono aiuto per capire qualcosa, per fare qualcosa, per completare un compito. In altre parole, vogliono informazioni pratiche. Chiare, esaurienti, facili da trovare, aggiornate.

I contenuti nella intranet sono come una torta multistrato, e la parte più sostanziosa è costituita proprio dalle informazioni pratiche su qualsiasi cosa, oltre che dalle informazioni organizzative (organigramma, processi, informazioni sui ruoli, settori filiali eccetera).

E le news? E la nostra fichissima campagna sulla sostenibilità/inclusione/responsabilità sociale/innovazione digitale/azienda etica/mamme single? Bella. Bellissima. Ma è solo un pezzo della storia, un pezzo magari di gran qualità, certo, ma che va affiancato - sempre - alle nostre care vecchie stampanti di rete, password, wifi guest, convenzioni, cambio badge, buoni pasto e legge 104.

E qui casca l’asino, cari giornalisti prestati alla comunicazione interna, perché questi contenuti pratici non stanno nei vostri comunicati stampa, nelle vostre dichiarazioni roboanti del manager di turno, nei vostri annunci strategici. Questi contenuti stanno da tutt’altra parte, ed è lì che dovete andare a prenderli.

La quadruplice radice delle info pratiche in azienda

Chiunque abbia bazzicato in un’organizzazione sa bene che le indicazioni pratiche, in azienda, tendono ad “addensarsi” attorno ad alcuni settori che, per mandato organizzativo, costituiscono la fonte principale di queste informazioni. Tipicamente, le quattro fonti organizzative sono:

• HR
• IT
• Servizi generali
• Operation

In tutte le loro varianti e declinazioni. Ad esempio, tipicamente nel settore HR troviamo tutte le informazioni amministrative (entro quando posso prendere il permesso matrimoniale dalla data del matrimonio?) ma anche quelle legate al welfare (qual è il massimale della carta di credito?).

Il passaggio organizzativo necessario, quindi, è quello di costituire un tavolo di lavoro per portare a bordo tutte queste diverse fonti e metterle in gioco con una serie di standard e linee guida definite. È un lavoro complesso, certo, ma non quanto scrivere la quadruplice radice principio di ragion sufficiente di Schopenhauer, che dite?

10 consigli per pubblicare in intranet informazioni pratiche efficaci

Nella parte finale di questo articolo voglio fornirvi una serie di consigli su come pubblicare al meglio le informazioni pratiche nella vostra intranet. Sono indicazioni che traggo dalla mia esperienza, oltre che dai casi emergenti livello internazionale, per fortuna oggi numerosi.

1. Create una sezione dedicata dalle informazioni pratiche. Non disperdete le informazioni pratiche in diverse sezioni della intranet. Piuttosto, cercate di raggrupparle tutte in un unico spazio organizzato, possibilmente raggiungibile già dal primo livello di navigazione.

2. Date un nome “parlante” alla sezione. Chiamate questa sezione con una etichetta riconoscibile al primo colpo, ad esempio:

• Vita pratica
• Informazioni pratiche
• Come fare per…
• Come fare a…
• Area assistenza

Insomma, ci siamo capiti :-)

3. Attrezzate adeguatamente la sezione. Organizzate la sezione in modo da facilitare la trovabilità dei contenuti. Da questo punto di vista ci sono varie possibilità, ad esempio:

• Fornire una ricerca dedicata
• Indicare le voci più richieste
• Evidenziare le voci più recenti
• Organizzare tutte le informazioni in cluster (vedi punto 4)

4. Raggruppate le informazioni pratiche in cluster. Le informazioni andranno raggruppate per cluster, ovvero per macro-temi (ad esempio Welfare, Amministrazione, Sicurezza, dotazioni eccetera), in modo da migliorare la trovabilità e il processo di “funnel” nella ricerca di informazioni. Cercate di non superare il numero di 5-9 argomenti per cluster.

5. Per ogni informazione pratica create una scheda. Le singole Informazioni pratiche, corrispondenti ad una specifica operazione (chiedere il permesso X, Eseguire il task Y e così via) dovrebbero essere riportate ciascuna in una singola scheda, con uno standard identico per tutte.

6. Definite una standard di scrittura. Ad esempio, potreste decidere che il primo paragrafo deve contenere tutte le informazioni più rilevanti sulla base dei bisogni delle persone. Potete, per questo, ispirarvi al metodo di Wedge Black, descritto nell’articolo “Content design techniques for the intranet”. O nel suo video tutorial sul tema.

7. Definite una policy per l’aggiornamento. I contenuti pratici devono essere aggiornati. Fate in modo che tutti i referenti siano sollecitati a tornare sui contenuti pubblicati periodicamente per verificarne l’attendibilità.

8. Create una community. L’insieme dei referenti per questi contenuti pratici potrebbe diventare numeroso: fate in modo che esista uno spazio online dove queste persone possano dialogare tra loro, trovare risorse, coordinarsi.

9. Formazione. Create momenti formativi per le persone che pubblicano contenuti, in modo da elevare la qualità e ingaggiare i colleghi.

10. Il consiglio più importante: raggruppate in ogni scheda tutte le risorse pertinenti. E veniamo al consiglio più importante, corrispondente ad una piccola “rivoluzione copernicana” delle informazioni pratiche. Invece di considerare una architettura delle informazioni per formati (news, documenti, applicazioni, moduli, referenti, FAQ, eccetera) identificate i singoli task (ad esempio “richiedere un permesso matrimoniale”) e collocate in questo ambiente TUTTE le risorse che riguardano tale argomento. Le persone cercano per argomenti, non per formati. E non sanno se per quel determinato argomento devono scaricare un modulo, collegarsi a una applicazione, telefonare a qualcuno e così via.

Su questo punto mi faccio aiutare da Cristian Salanti, che ha scritto recentemente un articolo illuminante a riguardo, ovvero “Why Your Employees Feel Trapped in a Maze Instead of Navigating a Seamless Shopping Mall”

Cito dall’articolo:

Indipendentemente dal task da eseguire, i dipendenti necessitano di un'esperienza semplificata e coerente in tutti i servizi forniti dai diversi reparti. Il tentativo di integrare tutte le app nella intranet per un'esperienza utente senza interruzioni non è fattibile o consigliato. Invece, concentratevi sull'individuare tutte le risorse pertinenti relative a ciascun task, estraendole dai rispettivi repository. Presentate poi queste risorse in modo coerente per creare una migliore architettura delle informazioni

E ora, cara giornalista interna, caro internal publisher head of people engagement mi rivolgo a te. Lo so che tu immagini un magazine interno pieno di vita e di colore, zeppo di dichiarazioni esclusive, strategie e storie ammiccanti con tanto di foto del taglio del nastro a New York e non vorresti occuparti della navetta delle 7.30 da Tiburtina, dei permessi elettorali o della pagina sulla chiavetta da sostituire per far funzionare le nuove macchinette del caffè in filiale. Ma ecco, il mondo è complicato, lo sai, e anche nei giornali più seri si parla delle previsioni del tempo.

Mettiti nei panni dei tuoi colleghi e prova a vedere il lato positivo: pensa che non hai mai avuto così tanti contenuti da pubblicare.

di Giacomo Mason
Intranet Consultant