La intranet, il motore e la ricerca magica

Ci sono alcune costanti nel mio mestiere di consulente intranet, e una di queste, potete credermi, è quella che le persone, una volta consultate, si lamenteranno del motore di ricerca. In alcuni casi malediranno il motore di ricerca, e con esso tutto il vostro progetto intranet-colabrodo in cui non si trova niente, non c’è niente di rilevante, si perde tempo, l’attività è frustrante, sembra una casa abbandonata a se stessa e voi siete degli incapaci e non mi fate parlare che è meglio e così via imprecando.

Riporto a titolo di esempio un campionario di opinioni tra le più recenti tratte da una delle tante indagini che ho effettuato in aziende clienti:

• Spesso ho come risultato “ricerca non trovata” o risultati non pertinenti.
• Se provo a cercare “organigramma” mi appare un file del 2015 e non riguarda manco la struttura.
• Se cercare “smartworking” tra i risultati appaiono news senza un ordine preciso.
• Spesso i contenuti proposti non sono pertinenti oppure sono molto risalenti nel tempo, non aggiornati.
• … È completamente inutile quando non si ricorda la posizione di un'informazione.
• Quando si inserisce un argomento non vi è una selezione valida dei risultati, sono tutti in ordine sparso….
• Se faccio una ricerca es buoni pasto, mi compaiono tutte informazioni collegate anche superate.

Un disastro. E lo sappiamo tutti. E sospiriamo, alzando gli occhi al cielo. Ed è sempre sempre sempre così.

I motivi di questa debacle, come sempre nei casi in cui le cose si dimostrano rognose, ingarbugliate e incancrenite, sono molti, diversi e di natura eterogenea: un misto di alte aspettative, che in certi casi sconfinano nel pensiero magico (aaah, se avessimo Google…), esigenze molto precise (sono al lavoro, mi serve un documento preciso, non uno che “ci va vicino”), disinteresse progettuale a monte (ah, giusto, c’è anche il motore di ricerca…), unito a una buona dose di sciatteria nella pubblicazione dei contenuti (Metadati? Pure i metadati volete?) e a una scarsa cura degli stessi (qualcuno ha aggiornato la policy delle trasferte?).

Naturalmente, la combinazione piuttosto singolare di aspettative magiche calate in contesti che di magico non hanno nulla crea una situazione schizoide che sconfina talvolta nella paranoia (non ci vogliono dare le informazioni che ci servono per il nostro lavoro!) e che aumenta lo stress in maniera proporzionale rispetto ai sempre più sparuti tentativi di trovare qualcosa.

Aaah, se ci fosse Google…

Lo vuoi come Google? Ma sei sicuro?

Se ci fosse Google, probabilmente, vi sorprendereste nel verificare che le cose andrebbero forse addirittura peggio, e in ogni caso non sarebbero risolutive nel modo in cui interessa a noi. Tutte le volte in cui ho assistito all’introduzione di Google in azienda (ebbene sì, è successo) mi sono stupito nel vedere quanto lavoro a monte fosse necessario per farlo funzionare correttamente. Perché Google ti tira fuori tutto, e voi non volete che tra i risultati delle vostre query appaia, che so, la gif usata come bottone nell’interfaccia. E tralascio la questione del prezzo astronomico.

Il motivo di questo risultato non molto entusiasmante si cela in due fattori entrambi legati contesti al d’uso, ovvero:

1. Ricerca di precisione (in azienda) vs. ricerca di varietà (sul web)
2. Termini gergali (in azienda) vs. termini ufficiali (sul web)

Facciamo un esempio: voglio sapere come funziona il permesso matrimoniale. Scrivo “permesso matrimoniale” su Google e mi metto a leggere i risultati più pertinenti, aiutato dall’algoritmo che, notiamo di sfuggita, è a sua volta indirizzato A) dalla quantità di link entranti dei siti, che funzionano come un rank di reputazione e B) dalle strategie SEO dei pubblicatori. Il motore, insomma, incorpora quello che Marx, e molti dopo di lui, chiama il (nostro) lavoro vivo. Alla fine, leggo tre o quattro fonti e mi faccio un’idea.

Ma se sono in azienda non funziona così: se cerco “permesso matrimoniale” io voglio trovare quella specifica policy adottata dall’azienda, non le policy in generale, e possibilmente devo trovarla al primo posto nella lista dei risultati, deve essere aggiornata e deve essere completa di tutti i casi (entro quando lo posso prendere da quando mi sposo?). Inoltre, magari in azienda la policy del permesso matrimoniale fa parte di un gruppo di policy conosciute da tutti come POP (Policy Operative del Personale) e quindi tendo a cercarla innanzitutto in questo modo (ad esempio digitando “POP matrimoniale”).

Per non parlare delle procedure che hanno dei codici specifici (pensiamo ad esempio alle procedure Qualità): su Google non ci provo neanche a cercare “procedura 0012 acquisti in convenzione”, mentre in azienda, se la cerco, mi aspetto che mi compaia prima di subito.

Insomma, sono due situazioni un po’ diverse, no?

Un motore in salute deve mangiare bene

Pensando al motore di ricerca in intranet pare di sentire Crozza che imita Red Ronnie: Bisogna pensare bene, e per pensare bene bisogna mangiare bene.

E certo, noi vogliamo che anche il nostro motore di ricerca “pensi bene”: Ma proprio come nel motto di Red Ronnie immortalato da Crozza bisogna che sia ben “nutrito” e, nel caso della ricerca in intranet, questa “sana alimentazione” passa per alcuni ingredienti imprescindibili. Vediamoli:

1. Presenza. Ok, sembra banale, ma va comunque detto che affinché un contenuto possa essere trovato ci deve prima essere. Non scomodate il marchese di Lapalisse, vi assicuro che la casistica è più affollata di quanto non si creda. Verificate dunque che il processo di caricamento documenti, pagine, ecc, proceda in modo adeguato e costante.
2. Aggiornamento. I contenuti dovrebbero essere aggiornati all’ultima versione. Non solo: le versioni precedenti dovrebbero essere de-indicizzate dal motore di ricerca. Pensiamo all’organigramma, tanto per fare l’esempio più immediato.
3. Indicizzazione e metadati. Questo punto, cari amici, è quello che distingue la scienza dalla magia: i contenuti devono essere corredati di tutti i metadati necessari (categoria, tipo, data, autore, emittente, destinatario, lingua, descrizione ecc…). Solo in questo modo il motore lavorerà bene. Non vi stupite: non è molto diverso da quello che viene fatto con Google in ambito SEO. Niente danze della pioggia, invocazioni astrali e maghi Merlino, ma solo il paziente - e umanissimo - lavoro di catalogazione.
4. Acronimi e termini gergali. Nei contenuti, cercate di inserire sempre le parole che usano i dipendenti, compresi acronimi e termini gergali propri dell’organizzazione. Se le procedure sono chiamate POP, voi userete quel termine tutte le volte che serve, senza “tradurlo” o “correggerlo”.

Potete star certi che con questa “corretta alimentazione” il vostro motore di ricerca avrà un comportamento più salutare, per la gioia di tutti.

12 consigli per configurare una ricerca intranet efficace

Le indicazioni precedenti costituiscono la manutenzione di base per un corretto funzionamento dell’apparato di ricerca ma, ahimè, non sono sufficienti a garantire un’esperienza digitale di eccellenza. Ci sono molti altri dettagli che, purtroppo o per fortuna, fanno la differenza tra una ricerca intranet che più o meno funziona e una ricerca intranet che possiamo definire “memorabile” (anche se sappiamo che le cose non vanno mai così: la miglior ricerca è per definizione proprio quella meno memorabile, visto che tutti noi, alle prese con le interfacce digitali e non solo, tendiamo a ricordare i fallimenti, non i successi).

Alcuni di questi dettagli dipendono dal modo in cui configuriamo la ricerca, mentre altri rappresentano funzionalità aggiuntive che non possono mancare nell’esperienza utente di oggi.

1. Settate la ricerca in AND (e non in OR). In altre parole, nel momento in cui un vostro collega digita due termini in una ricerca (ad esempio “procedura trasferte” o “cambi turno”) il motore deve restituire per primi i risultati che contengono entrambi i termini e non invece l’uno o l’altro. Questo garantirà la precisione tipica richiesta. Sembra un comportamento un po’ bizzarro ma, se ci pensate, è quello utilizzato proprio laddove è richiesta più precisione a fronte di una quantità sterminata di contenuti, ad esempio nella ricerca su Ebay.

2. Ordinamento cronologico. Fate in modo che escano per primi sempre i risultati più recenti, e cercate di “sotterrare” le versioni più obsolete.

3. Integrate e distinguerete le fonti. Il motore di ricerca dovrebbe ricercare dappertutto, e presentare da subito i risultati pertinenti per ciascuna fonte (persone, news, documenti, FAQ, pagine, applicazioni ecc…).

4. Pesate l’importanza delle fonti. Anche se le fonti devono essere tutte rappresentante, non lo devono essere nello stesso modo: ad esempio le news, che spesso sono sovra rappresentate (perché hanno in genere una priorità cronologica), dovrebbero al contrario apparire, nella maggior parte dei casi, in secondo piano rispetto ad asset più “operativi” (tipicamente i documenti, la modulistica, le pagine di informazioni pratiche eccetera).
5. Inserite dei “selettori” di fonte. Anche se le fonti sono rappresentate tutte, anzi proprio per questo, è importante poter selezionare solo una di esse e fare una ricerca specifica all’interno (ad esempio solo le persone, solo i moduli, solo le news eccetera). Questi selettori in genere sono collocati già nei pressi della casella di ricerca iniziale.

6. Date un peso ai metadati. Anche i metadati non sono tutti uguali. Ad esempio, il titolo è in genere più importante della descrizione, che è più importante dei tag che sono più importanti del nome del file e così via. Consiglio questa gerarchia di pesatura nelle parole chiave presenti nei diversi contesti: a. Titolo della risorsa b. Descrizione delle risorsa c. Tag associati alla risorsa d. URL della risorsa e. Nome del file (nel caso dei documenti) f. Funzione emittente g. Autore

Ovviamente, andranno definite delle regole a monte per indicizzare in modo omogeneo le risorse.

7. Autocomplete. Come nel caso dei motori di ricerca più comuni, anche in intranet è molto importante che i risultati della ricerca appaiano già mentre si digitano i termini da ricercare. Se poi si clicca su “vedi tutti” il risultato deve essere coerente con quanto visto nell’anteprima.

8. Feedback. Fate in modo che i dipendenti che usano la ricerca possano inviarvi un feedback rapido e contestuale rispetto alla ricerca appena svolta, in modo da migliorarla.

9. Best bet (risultati raccomandati). Associato al consiglio precedente, una volta capito quale è il risultato che le persone si aspettano, collocate dei “risultati raccomandati” in cima all’elenco. Fatelo almeno per i risultati più rilevanti per le persone
10. Analytics. Per questo è importante controllare con cadenza periodica gli analytics associati alle chiavi di ricerca, in modo da capire cose viene cercato, con quali chiavi di ricerca e, conseguentemente, poter “aggiustare il tiro”.
11. Filtri multipli. Una ricerca, specie con una parola chiave più generica (es. procedura) può produrre moltissimi risultati. È allora necessario che tale elenco sia filtrabile in modo ricco e intrecciato, al fine di ridurre il numero di possibilità. Se avete indicizzato correttamente i contenuti con tutti i loro metadati, questi filtri, generalmente collocati a sinistra o in alto al centro prima dell’elenco dei risultati, saranno facili da produrre.

12. Snippet ricchi. Infine, una parola sugli snippet, ovvero i singoli risultati che appaiono nella lista di una ricerca: è bene che contengano tutti gli elementi utili a identificare la risorsa e la sua validità. Suggerisco di evidenziare, per ogni risultato: a. Nome file b. Descrizione c. Data d. Funzione emittente e. Categoria f. URL

Ecco fatto. Come? Non ho sentito bene, alzate un poco la voce. Avete forse sussurrato che si tratta di un lavoraccio, che non ve lo aspettavate, che il motore deve funzionare “da solo”, che “così so bboni tutti” che “nun c’avete er tempo”? Eh, amici, come sapete in questo caso gli economisti liberali americani, con il loro spirito pragmatico, sintetizzerebbero la situazione dicendovi che non esistono pasti gratis (in gergo TANSTAAFL).

Io, da parte mia, posso solo rimandarvi uno dei tanti begli articoli di Martin White esperto di ricerca in ambito corporate sulla necessità di dedicare attenzione e cura alla ricerca in intranet. In generale, penso che siamo tutti, ahimè, sufficientemente maturi per avere assimilato una delle grandi verità della vita, ovvero che riceviamo sempre in proporzione a quello che abbiamo dato.

Dai, che non è così complicato 😊

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di Giacomo Mason
Intranet Consultant